SuperOffice er en etablert CRM-løsning som brukes av mange virksomheter. Det betyr likevel ikke at samme løsning passer alle selskaper gjennom hele vekstreisen. En bedrift kan endre størrelse, salgsmodell, målgruppe eller teknologistakk. Da kan kravene til CRM også endre seg.
Spørsmålet bør derfor ikke være om ett CRM-system generelt er bedre enn et annet. Det viktige er å finne ut om dagens løsning fortsatt støtter måten bedriften faktisk arbeider på.
Denne guiden ser nærmere på tegnene som kan tyde på at det er på tide å vurdere alternativer, hvilke kriterier bedriften bør sammenligne og hvordan et eventuelt CRM-bytte kan gjennomføres uten unødvendig risiko.
Start med å spørre hvorfor dere vurderer å bytte
Et CRM-bytte bør ha en konkret årsak. At en konkurrent bruker et annet system, eller at en ny løsning ser moderne ut, er sjelden nok.
Start heller med problemene medarbeiderne opplever i hverdagen.
Kanskje det tar for lang tid å registrere nye leads. Kanskje selgerne fortsetter å bruke egne regneark fordi de synes CRM-systemet er tungvint. Kanskje det er vanskelig å finne potensielle kunder eller få oversikt over hvilke selskaper som bør kontaktes først.
Det kan også være at virksomheten betaler for funksjoner den sjelden bruker, mens andre viktige arbeidsoppgaver krever separate verktøy.
Når problemene er identifisert, blir det langt enklere å vurdere om løsningen bør konfigureres bedre eller om et systembytte faktisk er nødvendig.
Når CRM-systemet føles større enn behovet
Et omfattende CRM-system kan være svært nyttig for organisasjoner som trenger mange funksjoner, avdelinger, integrasjoner og arbeidsflyter.
For et mindre salgsteam kan den samme bredden i enkelte tilfeller føre til mer administrasjon enn nødvendig.
Hvis medarbeiderne bare trenger kundeoversikt, leads, oppgaver, salgsmuligheter, e-posthistorikk og noen enkle rapporter, bør disse arbeidsoppgavene være raske å gjennomføre.
Et faresignal er når helt vanlige oppgaver krever mange klikk eller mye opplæring.
CRM skal redusere friksjon i salgsarbeidet. Hvis medarbeiderne i stedet oppfatter systemet som noe de må oppdatere etter at det egentlige salgsarbeidet er ferdig, kan det være verdt å undersøke enklere alternativer.
Selgerne bruker fortsatt Excel ved siden av CRM
Dette er kanskje et av de tydeligste tegnene på at CRM-systemet ikke dekker arbeidsflyten godt nok.
Dersom selskapet allerede har CRM, men selgerne fortsatt lager egne Excel-filer med prospekter, kontaktpersoner og oppfølgingsdatoer, finnes det i praksis flere parallelle kundesystemer.
Det skaper problemer.
Informasjonen i CRM kan være utdatert, mens den nyeste versjonen finnes i et personlig regneark. Ledelsen får dårligere oversikt, og kolleger kan ha vanskeligheter med å forstå hvilke prospekter som faktisk arbeides med.
Det er ikke nødvendigvis medarbeidernes feil.
Hvis regnearket oppleves raskere og mer praktisk enn CRM-systemet, bør bedriften finne ut hvorfor. Svaret kan avsløre hvilke funksjoner som må forbedres eller hvilke krav som bør stilles til en ny løsning.
Prospektering foregår i et separat system
Tradisjonelt har CRM-systemet først og fremst blitt brukt etter at kontakten allerede er identifisert. Mange B2B-salgsteam arbeider imidlertid aktivt med prospektering før den første kundedialogen starter.
De må finne relevante selskaper, segmentere markedet, identifisere attraktive prospekter og prioritere hvem som skal kontaktes.
Hvis dette arbeidet gjøres i én plattform og resultatene deretter må flyttes manuelt til CRM, oppstår det ekstra administrasjon.
Selgeren kan for eksempel finne et interessant selskap i en ekstern database, eksportere informasjonen, rydde et regneark og deretter importere kontakten til CRM.
Jo flere manuelle steg prosessen inneholder, desto større er risikoen for duplikater, utdatert informasjon og tap av kontekst.
For bedrifter med aktivt B2B-salg kan derfor nærheten mellom prospektering og CRM være et viktig kriterium når alternativer sammenlignes.
Dere bruker for mange separate salgssystemer
Et moderne salgsteam kan fort ende opp med et stort antall verktøy.
Ett brukes til CRM. Et annet brukes til firmadata. Et tredje brukes til e-postutsendelser. Et fjerde håndterer oppgaver, mens ytterligere tjenester brukes til kredittinformasjon, skjemaer eller prospektering.
Hvert verktøy kan fungere godt isolert.
Problemet kommer når medarbeiderne må flytte informasjon mellom dem.
Det kan føre til ekstra abonnementskostnader og større teknisk kompleksitet. Bedriften blir også mer avhengig av integrasjoner som må vedlikeholdes.
Et alternativ kan være å undersøke om flere av de viktigste salgsoppgavene kan samles i færre systemer.
Målet bør ikke nødvendigvis være én plattform for absolutt alt. Målet bør være en teknologistakk som gjør arbeidsdagen enklere.
Det tar for lang tid å lære opp nye brukere
CRM-systemets brukervennlighet blir spesielt synlig når en ny medarbeider begynner.
Hvor lang tid tar det før personen kan finne en kunde, registrere en aktivitet, opprette en salgsmulighet og planlegge neste oppfølging uten hjelp?
Hvis grunnleggende oppgaver krever omfattende opplæring, kan det påvirke produktiviteten.
Komplekse løsninger kan selvfølgelig være nødvendige dersom arbeidsprosessene er komplekse. Problemet oppstår når kompleksiteten i programvaren er langt større enn kompleksiteten i virksomheten.
For et mindre salgsteam kan enkel onboarding være en betydelig fordel.
Et CRM-system som medarbeiderne raskt forstår, har også større sannsynlighet for å bli brukt konsekvent.
Medarbeiderne unngår å registrere aktiviteter
CRM-data er bare verdifulle når informasjonen faktisk er oppdatert.
Hvis medarbeiderne ofte utsetter registreringen av møter, samtaler og oppgaver, kan det være tegn på at prosessen oppfattes som for tung.
Det påvirker mer enn den enkelte selger.
Når aktivitetene mangler, får ledelsen dårligere innsikt i hva som skjer i pipeline. Andre medarbeidere ser ikke hele kundehistorikken, og oppfølging kan bli glemt.
Før bedriften vurderer systembytte, bør den selvfølgelig undersøke om problemet handler om interne rutiner.
Men dersom brukerne konsekvent mener at registrering krever for mye tid, bør brukeropplevelsen bli en viktig del av vurderingen av alternative CRM-systemer.
Kostnaden har økt raskere enn verdien
Pris bør aldri være det eneste kriteriet når CRM velges. Samtidig bør virksomheten regelmessig undersøke hva den faktisk får igjen for kostnaden.
Det er viktig å se på mer enn lisensprisen.
Ta med kostnader til implementering, integrasjoner, konsulenter, tilleggstjenester, opplæring og intern administrasjon.
Se deretter på bruken.
Dersom bedriften betaler for omfattende funksjonalitet som nesten aldri brukes, kan et enklere system være økonomisk interessant.
Det motsatte kan også være tilfelle. Et dyrere CRM kan være lønnsomt dersom automatisering og bedre arbeidsflyter sparer medarbeiderne betydelig med tid.
Det sentrale spørsmålet er derfor ikke hvilket system som er billigst, men hvilken løsning som gir best verdi for den faktiske bruken.
Salgsteamets behov har endret seg
CRM-systemet som var riktig da virksomheten hadde fem ansatte, trenger ikke være riktig når selskapet har femti.
Det samme gjelder motsatt vei.
En bedrift kan ha implementert en omfattende løsning fordi den forventet stor vekst eller komplekse behov som aldri oppstod. Flere år senere bruker teamet fortsatt bare en liten del av systemet.
Salgsmodellen kan også endre seg.
Virksomheten kan gå fra hovedsakelig innkommende henvendelser til aktiv prospektering. Den kan begynne å fokusere på B2B fremfor privatmarkedet eller rette seg mot bestemte norske bransjer.
Når strategien endres, bør teknologien vurderes på nytt.
CRM-systemet bør støtte dagens arbeidsprosess, ikke den virksomheten bedriften var da løsningen først ble kjøpt.
Norske bedriftsdata har blitt viktigere
For B2B-salg kan bedriftsinformasjon være en viktig del av prospekteringen.
Selgere ønsker gjerne å filtrere potensielle kunder basert på forhold som bransje, størrelse, geografisk område og andre selskapsopplysninger.
Dersom slik informasjon må hentes fra eksterne tjenester og kopieres manuelt inn i CRM, kan arbeidsflyten bli mindre effektiv.
Bedrifter som arbeider spesielt mot det norske markedet bør derfor undersøke hvor enkelt aktuelle CRM-løsninger gjør det å arbeide med norske selskaper.
Det kan være mer relevant enn et stort antall generelle funksjoner utviklet for globale markeder.
Behovene varierer naturligvis mellom virksomheter. For noen er internasjonal funksjonalitet viktigst. For andre er rask tilgang til relevante norske selskapsdata langt mer verdifullt.
Når bør dere undersøke et alternativ?
Det finnes ikke ett bestemt tidspunkt der et CRM-system bør byttes ut.
Ofte er det kombinasjonen av flere mindre problemer som gjør vurderingen aktuell.
Hvis selgerne bruker Excel ved siden av CRM, prospektering skjer i separate systemer, viktige data må flyttes manuelt og få ansatte bruker den tilgjengelige funksjonaliteten, bør bedriften undersøke om dagens løsning fortsatt er riktig.
Da kan det være fornuftig å sammenligne dagens oppsett med et alternativ til SuperOffice, ut fra bedriftens faktiske arbeidsprosess.
Det betyr ikke at systemet nødvendigvis bør byttes. Sammenligningen kan også vise at dagens løsning fortsatt er det beste valget.
Poenget er å ta beslutningen basert på konkrete behov fremfor vane.
Ikke sammenlign CRM-systemer bare etter funksjonsliste
En vanlig feil ved valg av programvare er å lage en enorm tabell med funksjoner og deretter velge løsningen med flest avkrysninger.
Dette kan gi et misvisende bilde.
Et system kan ha 200 funksjoner mens virksomheten bare trenger 20. Da er det langt viktigere hvor gode disse 20 funksjonene er.
Prioriter arbeidsoppgavene som gjennomføres hver dag.
Hvor raskt kan en selger registrere et nytt selskap? Hvor enkelt er det å se hvem som bør følges opp? Kan salgslederen raskt forstå pipeline? Hvordan håndteres e-post og aktiviteter?
Disse spørsmålene sier ofte mer om den reelle verdien enn en lang funksjonsliste.
Vurder hele salgsprosessen fra prospekt til kunde
CRM bør ikke vurderes isolert.
Kartlegg hele reisen fra bedriften først identifiserer en potensiell kunde til avtalen er vunnet og kunden skal følges opp videre.
Start med prospektering.
Hvor finner selgerne aktuelle bedrifter? Hvordan vurderes de? Hvor lagres informasjonen?
Fortsett deretter til første kontakt, møter, tilbud, oppgaver og oppfølging.
Noter hvilke systemer som brukes i hvert steg og hvor medarbeiderne må kopiere data manuelt.
Dette gir et langt bedre beslutningsgrunnlag.
Et nytt CRM-system som løser én utfordring, men skaper tre nye, er ingen forbedring.
Målet er en enklere arbeidsflyt gjennom hele salgsprosessen.
Se nøye på e-postintegrasjonen
Mye B2B-kommunikasjon skjer fortsatt gjennom e-post.
Derfor bør e-post være en sentral del av CRM-vurderingen.
Selgeren bør enkelt kunne forstå tidligere kommunikasjon med kunden uten å lete gjennom flere innbokser. Samtidig må løsningen passe bedriftens krav til tilgang og personvern.
Test hvordan systemet håndterer vanlig salgsdialog.
Se etter hvor enkelt det er å finne e-posthistorikk, knytte kommunikasjon til riktig selskap og fortsette oppfølgingen dersom en annen medarbeider overtar kunden.
Små forskjeller i arbeidsflyten kan spare mye tid når de gjentas hundrevis av ganger hver måned.
Oppgavestyring bør være praktisk
CRM er ikke bare et register over det som allerede har skjedd.
Systemet bør også hjelpe medarbeiderne med å forstå hva de skal gjøre videre.
En selger bør raskt kunne se hvilke kunder som skal kontaktes i dag, hvilke tilbud som trenger oppfølging og hvilke aktiviteter som har passert fristen.
Hvis denne oversikten er vanskelig å finne, øker risikoen for at potensielle salg blir glemt.
Når alternativer testes, bør derfor oppgavestyringen vurderes i praktiske situasjoner.
Opprett et lead, planlegg en samtale og se hvordan systemet presenterer neste aktivitet.
Det gir et bedre bilde enn en produktpresentasjon alene.
Rapportering må passe beslutningene dere faktisk tar
Avanserte rapporter kan være nyttige, men bare hvis de brukes.
Før dere sammenligner rapporteringsfunksjoner, bør dere definere hvilke spørsmål ledelsen faktisk trenger svar på.
Hvor stor er aktiv pipeline? Hvor mange nye salgsmuligheter har kommet inn? Hvilke selgere har aktiviteter som bør følges opp? Hvor lenge blir avtaler stående i samme fase?
Hvis bedriften hovedsakelig trenger noen få nøkkeltall, kan enkel og tilgjengelig rapportering være mer verdifull enn et avansert analyseverktøy.
Store datamengder hjelper lite dersom ingen bruker innsikten.
Integrasjoner må vurderes før et bytte
Et CRM-system eksisterer sjelden alene.
Det kan være koblet til e-post, kalender, regnskap, ERP, nettsider, skjemaer eller andre forretningssystemer.
Før en migrering må bedriften derfor kartlegge hvilke koblinger som er kritiske.
Lag en oversikt over systemene CRM kommuniserer med i dag. Skill mellom integrasjoner som brukes hver dag og integrasjoner som ble satt opp for flere år siden, men nesten aldri brukes.
Deretter kan alternative løsninger vurderes mot denne listen.
Dette hindrer at bedriften oppdager en viktig manglende integrasjon etter at beslutningen allerede er tatt.
Datasikkerhet og personvern må være en del av vurderingen
CRM-systemet inneholder informasjon om kunder, kontaktpersoner og kommunikasjon. Sikkerhet og personvern bør derfor vurderes like nøye som funksjonalitet og pris.
Undersøk blant annet hvor data lagres, hvordan tilgang styres, hvordan sikkerhetskopiering håndteres og hvilke muligheter bedriften har til å eksportere informasjon.
Det bør også være tydelig hvordan leverandøren håndterer personopplysninger og hvilke avtaler som regulerer behandlingen.
Selve programvaren løser imidlertid ikke bedriftens ansvar.
Virksomheten må fortsatt ha gode rutiner for hva som registreres, hvem som får tilgang og hvor lenge informasjon beholdes.
Test med virkelige arbeidsoppgaver
En demo kan se imponerende ut fordi leverandøren kjenner produktet svært godt.
Den beste testen er derfor å bruke arbeidsoppgaver fra egen bedrift.
Be en selger registrere et nytt prospekt.
Finn deretter en kontaktperson, opprett en oppgave, registrer en salgsmulighet og planlegg neste oppfølging.
Be en salgsleder finne oversikten over pipeline.
Test også hvor raskt en medarbeider som aldri har sett systemet tidligere forstår grensesnittet.
Dette gir praktiske svar på et viktig spørsmål: Vil medarbeiderne faktisk ønske å bruke løsningen?
Ikke undervurder migreringen
Å bytte CRM handler ikke bare om å kjøpe et nytt abonnement.
Kundedata skal flyttes. Felter må tilpasses. Brukere skal opprettes. Integrasjoner må konfigureres, og medarbeidere trenger informasjon om nye rutiner.
Før migreringen starter bør gamle data også ryddes.
Et CRM-system som har vært brukt i mange år kan inneholde duplikater, gamle kontaktpersoner, avsluttede virksomheter og salgsmuligheter som aldri ble lukket.
Å flytte alt ukritisk til den nye løsningen tar bare gamle problemer med videre.
Bruk derfor CRM-bytte som en anledning til å forbedre datakvaliteten.
Lag en klar plan for hva som skal migreres
Ikke alle historiske data trenger nødvendigvis å flyttes.
Prioriter aktive kunder, aktive prospekter, åpne salgsmuligheter, relevante kontaktpersoner og informasjon medarbeiderne faktisk trenger.
Historiske data som fortsatt har forretningsmessig verdi kan naturligvis inkluderes, men migreringen bør ha et definert omfang.
Kontroller også hvordan felter i det gamle systemet skal oversettes til det nye.
Et felt som heter «kundestatus» i dagens system kan for eksempel ha en annen struktur i den nye løsningen.
Slike detaljer bør avklares før importen gjennomføres.
La de faktiske brukerne delta i beslutningen
CRM-valg blir noen ganger gjort utelukkende av ledelsen eller IT-avdelingen.
Det kan være en feil.
Selgerne som skal bruke systemet gjennom hele arbeidsdagen bør også få teste løsningene.
De kan oppdage praktiske problemer som ikke er synlige i en kravspesifikasjon.
Samtidig bør ikke valget baseres utelukkende på hvilken løsning medarbeiderne synes ser penest ut.
Ledelse, IT og brukere bør vurdere alternativene sammen.
Da får virksomheten balanse mellom sikkerhet, kostnad, strategiske behov og daglig brukervennlighet.
Når bør dere beholde SuperOffice?
Det er minst like viktig å vite når et bytte ikke er nødvendig.
Hvis dagens system brukes aktivt av medarbeiderne, dekker de viktigste arbeidsprosessene og er godt integrert med resten av teknologistakken, kan det være liten grunn til å flytte.
Et CRM-bytte krever arbeid og innebærer risiko.
Noen problemer kan dessuten løses gjennom bedre opplæring, rydding i arbeidsflyter eller endringer i konfigurasjonen.
Før en migrering bør virksomheten derfor undersøke om utfordringene faktisk skyldes systemet.
Hvis problemet hovedsakelig er uklare salgsrutiner, vil et nytt CRM sjelden løse det alene.
Når kan et enklere alternativ passe bedre?
Et mer fokusert CRM kan være interessant når selskapet har et relativt tydelig salgsbehov.
Dette gjelder særlig dersom virksomheten hovedsakelig arbeider med B2B-salg, har et mindre eller mellomstort salgsteam og ønsker korte arbeidsflyter fra prospektering til oppfølging.
Da kan enkelhet være en konkurransefordel.
Selgerne kommer raskere i gang, administrasjonen reduseres og det blir lettere å holde kundedata oppdatert.
Et eksempel på en løsning bygget for denne typen arbeidsflyt er Aventra CRM. Systemet samler kundeoversikt, kontaktpersoner, oppgaver, tilbud og e-posthistorikk i samme plattform, og henter norske bedriftsdata direkte fra offentlige registre.
Selgeren kan søke opp selskaper fra Brønnøysundregistrene, lagre egne leads-søk med kriterier som bransje, geografi og økonomi, og ta utvalget videre som prospekter og kunder uten å eksportere til regneark underveis. Prospektering, kundeoppfølging og tilbud ligger i samme abonnement. Se hva CRM-delen i Aventra inneholder og vurder det mot kravlisten deres.
Men enkelhet må ikke forveksles med mangel på funksjonalitet.
Det riktige systemet bør fortsatt håndtere de oppgavene som er kritiske for virksomheten.
Forskjellen er at bedriften ikke trenger å betale med tid og kompleksitet for funksjoner den aldri bruker.
Lag en kravliste før dere kontakter leverandører
Før CRM-alternativer vurderes, bør virksomheten lage en kort kravliste.
Del kravene inn i tre grupper: må ha, bør ha og fint å ha.
Det gjør vurderingen betydelig enklere.
Et krav som «må kunne håndtere norske prospekter effektivt» kan være kritisk. Avansert kampanjeadministrasjon kan kanskje være mindre viktig dersom markedsføringen allerede håndteres i et annet system.
Listen bør være kort nok til å fungere som et faktisk beslutningsverktøy.
Hvis den inneholder hundre punkter, risikerer virksomheten å gjenskape problemet med å fokusere på funksjonsmengde fremfor arbeidsflyt.
Beregn totalkostnaden over flere år
Sammenligningen bør ikke stoppe ved månedsprisen per bruker.
Beregn kostnaden over to eller tre år.
Ta med abonnement, implementering, migrering, nødvendige tillegg, integrasjoner og forventet administrasjon.
Vurder samtidig hvor mye arbeid løsningen kan spare.
Hvis en enklere arbeidsflyt reduserer tiden hver selger bruker på manuell registrering, kan tidsbesparelsen være langt mer verdifull enn forskjellen i lisenskostnad.
Dette gir en mer realistisk vurdering av økonomien.
Gjør CRM-valget til en forretningsbeslutning
CRM er teknologi, men beslutningen bør først og fremst handle om virksomheten.
Systemet skal hjelpe medarbeiderne med å finne informasjon, prioritere riktige kunder, følge opp salgsmuligheter og samarbeide bedre.
Det bør ikke velges fordi det har flest funksjoner eller fordi det er mest kjent.
Et godt CRM-system passer salgsprosessen, teknologistakken og kompetansen i organisasjonen.
Dersom dagens løsning fortsatt gjør dette godt, kan det riktige valget være å beholde den.
Hvis arbeidsmåten har endret seg og systemet skaper mer friksjon enn verdi, er det fornuftig å undersøke markedet.
Målet er ikke å bytte CRM. Målet er å sikre at teknologien støtter salgsarbeidet i stedet for å stå i veien for det.
Ofte stilte spørsmål
Hva bør man se etter i et alternativ til SuperOffice?
Start med bedriftens faktiske arbeidsflyt. Vurder særlig kundeoversikt, pipeline, oppgaver, e-post, prospektering, integrasjoner, rapportering, datasikkerhet, brukervennlighet og total kostnad. Ikke velg løsning utelukkende basert på antall funksjoner.
Når bør en bedrift vurdere å bytte CRM?
Et bytte kan være aktuelt når medarbeiderne unngår systemet, bruker regneark ved siden av, flytter data manuelt mellom mange programmer eller betaler for mye funksjonalitet som ikke brukes. Før et bytte bør man kontrollere om problemene kan løses gjennom bedre konfigurasjon eller rutiner.
Er et enklere CRM alltid bedre for små bedrifter?
Nei. Enkelhet er positivt dersom løsningen fortsatt dekker de kritiske behovene. En liten bedrift med kompliserte salgsprosesser kan fortsatt trenge avansert funksjonalitet. Systemet bør velges etter arbeidsprosessen, ikke bare antall ansatte.
Hvor vanskelig er det å bytte CRM-system?
Det avhenger av datamengde, integrasjoner og hvor komplekst dagens oppsett er. En god migreringsplan bør inkludere datarydding, eksport, feltmapping, import, testing, opplæring og kontroll av integrasjoner før det gamle systemet avsluttes.
Bør gamle kundedata flyttes til det nye CRM-systemet?
Ikke nødvendigvis alt. Virksomheten bør vurdere hvilke historiske opplysninger som fortsatt har forretningsmessig verdi. Et systembytte er en god anledning til å fjerne duplikater, utdaterte kontakter og informasjon som ikke lenger er nødvendig.
Hvordan sammenligner man CRM-systemer på en god måte?
Lag først en kort kravliste basert på reelle arbeidsoppgaver. Test deretter de samme oppgavene i hver løsning. La både ledelse og faktiske brukere delta i evalueringen, og sammenlign total kostnad over flere år.
Er pris den viktigste faktoren ved valg av CRM?
Nei. Et billig system kan bli dyrt dersom det krever mye manuelt arbeid eller mange tilleggstjenester. Et dyrere system kan samtidig være unødvendig dersom virksomheten bare bruker en liten del av funksjonaliteten. Se derfor på samlet verdi, tidsbruk og totalkostnad.